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服务支持

公司服务体系

yabo亚博体育平台具有一支专业的项目研发、技术支持、售后服务队伍,构建了完善的系统服务体系:由项目经理,研发工程师,实施工程师和质量保证部门组成。负责技术服务的统一、集中管理,技术服务与支持,服务质量监控和改进等。

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6.2相关部门职能

市场销售部负责获取用户需求、维护期后服务合同签订,并负责协调维护服务项目的执行等等。

研发部负责系统软件用户需求定义及系统规划设计,根据用户的要求完成软件的研发和实施工。病负责系统启用后的日常运行维护、技术支持,以及系统升级的实施工作。研发部严格按照公司的技术维护规范流程,根据用户实际情况进行远程、电话以及现场的技术维护。同时,技术支持部要负责对用户的后续培训工作。

质量控制部是公司为严格控制产品及服务质量、按照ISO9000质量管理体系的要求而设立的专门质量管理部门,负责对研发、技术支持与服务工作全过程进行质量监督和控制。质量控制部具有直接与用户接触获得各实施部门运作情况的权利,同时,有关系统维护服务问题的投诉也都由质量控制部负责处理。

公司专人负责受理用户传真业务、维护请求登记,协助规范技术服务过程中技术支持的合理性与到位性。

6.3售后服务与支持

对于不同的服务需求,yabo亚博体育平台公司根据所需服务的特点提供不同的服务措施,形成了一套完善的服务措施体系。

1、电话传真服务

yabo亚博体育平台公司将免费为您提供7天*24小时的热线电话及传真支持,如果用户使用的应用系统出现技术故障,可以通过热线电话得到支持与帮助。公司技术支持工程师在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方案。 

用户的问题将以“技术支持请求”的形式记录于yabo亚博体育平台客户支持系统中,由专门工程师负责。 

2、现场响应服务

自收到用户的服务请求后,对于无法远程解决的问题,我们将依据现场服务响应策略派遣工程师到用户现场服务。如果遇到重大技术问题,我们将及时组织有关技术专家进行会诊,必要时我们将请求相关厂商专家参与。

3、E-Mail服务

yabo亚博体育平台公司将充分利用Internet为客户提供内容丰富的技术支持服务,公司的技术支持工程师通过E―Mail向用户发送信息、文档及包括: 

协助安装:特定产品的逐步安装指导,安装手册,版本注意事项,README文件等。

热门话题:介绍最新的产品,技术,应用,特定的产品警示,重要的通知。 

产品参考:包括产品文档,技术支持布告,白皮书等。 

问题解答:为客户提供详细的解决方法,提供重要的补丁等。

4、技术培训

yabo亚博体育平台公司会为用户提供咨询与技术支持工作,不定期为用户举办专题技术讲座、技术研讨会。公司的技术工程师,包括系统集成工程师、系统实施技术支持工程师等将把自己的实践经验、研究心得与用户交流,同时为用户提供新产品技术的发展动态。

6.4 在线留言服务系统

通过我们的Web网站,客户可以与我们建立联系,并且直接了解客户服务说明。当客户成为我们的签约服务客户后,客户还可以通过使用Web网站中的注册帐号直接得到强有力的在线技术支持,得到自助式的服务。

当客户遇到了系统故障后,可以在我们的在线支持服务系统中创建一个Case来申报故障,我们的工程师会在第一时间内对此作出响应。我们的系统还会对客户所申报的Case进行跟踪,如果故障在预先设定的时间内未得到解决,系统将会对此Case进行升级处理。

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6.5 现场故障处理服务

公司将根据问题级别情况提供现场支持服务。yabo亚博体育平台将派出专门的网络维护工程师到故障现场,提供工程师现场服务,解决技术问题。

在故障解决3天后将提交重大故障分析报告,对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明,并给出预防该类故障再次发生的建议。

6.6 故障申告

用户网络维护服务项目的所有故障首先可以和yabo亚博体育平台专门指定的维护项目经理联系,由维护项目经理根据故障情况决定对故障的处理方式。或者,也可以通过热线电话或网上留言进行系统申告故障,yabo亚博体育平台的值班工程师将在第一时间对故障申告做出响应,并及时与维护项目经理协调,解决网络故障,对远程无法解决的问题,将根据响应时间要求派出工程师现场排除故障。

6.7 响应策略

yabo亚博体育平台公司针对用户系统不同的问题和故障服务请求,提供多种服务响应。

a)应急响应

一级故障,软件出现故障,导致关键部分或全部不能运行,已严重影响客户的业务应用。得到用户通知后,我们的工程师将立即赶赴现场;同时上报公司负责售后技术维护服务的技术总监,调度相关技术力量进行配合。

7*24热线服务, 1小时之内到达现场提供服务。

b)二级故障响应

二级故障,系统操作性能受损或下降,但最终用户大部分业务运行仍可进行工作。得到用户通知后,我们将通过电话、E-MIAL、远程访问等方式进行诊断、指导,如有必要,将派工程师赶赴现场解决故障。

7*24热线服务,12小时之内到达现场提供服务。

c)一般响应

一般响应,用户提出安装、配置、产品、技术等方面的信息咨询,或因其他原因进行系统调整等业务要求。得到用户通知后,通过电话、E-MAIL等方式进行支持。

7*24热线服务,1小时内答复。

d)用户回访

我们将定期对用户系统进行回访,询问维护人员维护事宜,讨论维护心得,提供最新的技术动态,收集维护日志,测试系统性能基准,发现潜在问题。每月一次。

6.8 响应时间

自接到通知起,我方确保5分钟内电话响应,20分钟内现场处理,2小时应急处置完毕,外修设备一周内修复送回。(维修期间需提供符合项目单位安全防护规范的备用设备)

6.9 故障处理

对用户网络设备维护服务项目的任何网络设备故障,yabo亚博体育平台定义如下。

a) 硬件故障

当诊断为硬件故障,yabo亚博体育平台加快返修流程,利用备件库的备件,恢复网络运行。

b) 线路故障

对线路造成的故障,yabo亚博体育平台的工程师将同用户的技术人员配合,及时同相关服务商联系,提供故障线路的详细信息以便线路及时恢复。

c) 软件故障

软件是网络设备的核心,厂家会不断修正软件中的错误。网络故障也有可能是由于软件旧版本中的错误引起的。因此我们将为用户免费提供相同版本软件的升级版本。

对由于软件的造成的故障,主要是在试运行的设备,或者更改设置中才出现。对能够确定的软件故障,将在最快的速度内找出故障原因,采取升级软件等措施在2个小时内及时排除网络故障。

对由于厂家原因不能明确的软件故障,公司的工程师将及时同厂家的TAC中心联系,协助厂家在最短时间内解决问题。

在服务期内,我们将确保故障在要求时间内得到解决。

6.10 故障评估报告

为了避免同类故障的再次发生,公司在故障处理完毕后,将提交给用户一份书面报告:描述故障现象,分析故障原因,记录故障处理过程以及提出预防故障的改进方案。yabo亚博体育平台会为每个Case提供一份排障报告,附在季度维护报告中提交给用户。

6.11 远程故障诊断服务

在条件允许情况下,我们将提供远程故障诊断服务。如果用户网络遭遇故障,可以通过电话联系yabo88的工程师,如果用户允许,我们将通过网络远程登陆到用户的网络当中,进行远程的技术故障诊断。为了更好的进行远程故障诊断,整个过程当中用户必须有相关技术人员在现场,以配合我们的工作。

6.12 定期巡检

在维护服务期内,我们将在每季度到用户现场进行网络设备巡检,并提交相关的报告。这样可以帮助客户对网络的运行情况有深入的了解,也能够及早发现设备存在的隐患。

网络巡检内容包括:

更新最新的应用协议库版本;

查看系统有无错误日志;

查看系统配置信息有误错误;

查看系统负载情况;

查看设备资源使用情况;

特别需求技术支持服务

当用户进行系统测试、投产上线、应用调整、年终结算、节假日等涉及到网络变更、重大系统应用调整事件、重要时间点时,公司将按用户的需要,提供远程或现场技术支持服务,以便在出现问题时,yabo亚博体育平台的工程师能够在第一时间内协助用户排除意外故障,确保重大任务的顺利完成。



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